FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、お客様から寄せられることの多い質問と答えをまとめたものです。「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」といったタイトルで見かけることも多いでしょう。
FAQには、お客様が感じた疑問点をウェブサイト上で解決できるというメリットがあります。しかし、せっかく時間をかけてFAQを作ったにもかかわらず「あまり見られていない」「役目を果たしていない」といったケースも多いようです。
企業側はつい、自分たちが伝えたい情報ばかりを発信してしまいがちです。FAQを作成する場合は、お客様と企業、双方にとって意味のある内容にする必要があります。この記事では、お客様にとって価値のあるFAQの書き方・作り方のポイントをご紹介します。
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目次
FAQをウェブサイトに設置する4つのメリット
そもそも、なぜウェブサイトにFAQを設置する必要があるのでしょうか。改めて考えてみましょう。
メリット1：お客様対応をスリム化する
何かわからないことがあった場合、お客様はまず説明書やウェブサイトを調べます。それでも解決しない場合は、電話やメールで直接問い合わせることになるでしょう。もし、ウェブサイトにその疑問に対する答えが書いてあれば、わざわざ直接連絡をする必要がなくなります。
問い合わせ件数の多い企業であれば、電話が減ることでお客様サポート部門の負担を減らすことができます。つまり、良質なFAQを作ることは、お客様だけでなく企業にもメリットがあるのです。
メリット2：先回りして答えておくことで、コンバージョンにつなげる
対面で営業する場合は、お客様の疑問や不安に対し、リアルタイムで解説することができます。しかし、ウェブサイトではそれができないため、FAQがその代わりとなります。
逆にいえば、お客様から発生するであろう疑問や不安に対して、先回りして答えておくことができるのです。FAQを読むことでお客様は安心・納得し、ひいてはそれが顧客満足度やコンバージョンにもつながっていきます。
メリット3：コンテンツ量を増やすことでSEOを強化する
お客様から寄せられるさまざまな疑問や不安と、それを解消するための回答を用意すれば、自ずとFAQのテキスト量は多くなるでしょう。ウェブサイトに掲載されるコンテンツが増えることで、SEOの強化にもつながります。
また、FAQコンテンツの中には、商品やサービスに関するさまざまなキーワードが含まれることになります。たとえニッチなキーワードであっても、検索エンジンの対象となることでSEO効果が見込めます。
メリット4：サービスレベルの向上を図れる
企業側から見ると、FAQはサービス改善へのヒントが詰まっています。FAQを作成するごとに、自社の商品・サービスに対して「お客様はどんな疑問を持ち、何に困っているか？」が可視化できます。既存商品・サービスのブラッシュアップ、新商品・サービスの開発にも活かせる情報となってくれることでしょう。
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FAQコンテンツの構成要素は？
FAQを設置するにあたって、どのような構成要素になるのか確認しておきましょう。
質問
まずは質問内容です。この質問自体が、お客様が「知りたかった！」と思える内容になっている必要があります。あまり文字数を増やさずに、シンプルな質問文にしましょう。
回答
質問に対して的確な回答を用意します。結論ファーストで端的な回答文になることを意識しましょう。
参考ページ・関連FAQ
回答を読んで満足したお客様に対して、さらなる補足になるような参考ページのURLを設置してもいいでしょう。また、関連しているFAQがあれば、誘導してみてください。
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FAQの作り方・書き方を4ステップで解説
FAQの作り方・書き方について、4つのステップで解説します。
ステップ1：質問の素材を集める
FAQを作る上で、お客様が疑問を持つであろうリアルな質問を用意しなければなりません。そのために質問の素材集めは、FAQを作る工程で最も大事だと言っていいでしょう。
具体的には「FAQに掲載する質問の集め方」で解説しますが、消費者の視点に立つことを忘れないでください。
ステップ2：集めた質問をカテゴライズする
集めた質問は雑多な状態になっていますので、カテゴライズして整理していきましょう。同じカテゴリーの質問は連続したほうが、お客様はわかりやすくなるため、カテゴライズすることは掲載順番の指標にもなります。質問の傾向を把握しながら、重複した内容がないかをチェックしておきましょう。
また、そもそもFAQの掲載すべきかどうかも判断してみてください。
ステップ3：質問と回答をチェックする
最後に、質問に対する回答を作成していきます。質問と回答に整合性があるか、客観的な視点でチェックしておきましょう。
ステップ4：回答情報を紐づけする
質問と回答を作ることができたら、回答情報を紐づけしていきます。
例えば、
・このサービスで〇〇はできますか？ →できます
といった流れでお客様が検索することを想定し、掲載場所を調整します。効果的な紐づけをできれば、お客様にとってサイトに留まる確率も上がり、SEOの観点からも、より効果の高いFAQの設置が可能になります。
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FAQに掲載する質問の集め方
FAQを制作する際、高度な文章を書く必要はありません。お客様の質問に対面で答えるように、わかりやすく説明することを心掛けましょう。
むしろ考えなければいけないのは、何を書くかです。FAQに掲載すべき質問の集め方は、次のような方法があります。
お客様と接しているスタッフに聞く
営業担当者や販売員、お問い合わせ窓口担当など、お客様と接しているスタッフから聞き取り調査を行います。商品やサービスに対しての問い合わせや、クレームとなった事案などの洗い出しを行いましょう。
集まった情報はFAQページに使えるだけでなく、社内で共有するためのナレッジとなります。協力を呼びかける際も「FAQ作成のため」だけではなく、営業や管理部門など社内全体にとって役に立つものであると伝えることで、スムーズに情報が集まるでしょう。
お客様に直接聞く
手間はかかりますが、お客様に直接話を聞くことで、新たな気付きが得られるかもしれません。打ち合わせやメンテナンス、納品時など、何かの折にさりげなく声を集めるといいでしょう。
Q&Aサイトで検索する
「Yahoo!知恵袋」や「教えて!goo 」などのQ&Aサイトには、さまざまな質問や疑問、トラブルなどが集まっています。そこで自社の商品、サービスに関するキーワードを検索し、FAQに使えそうな質問事項をピックアップしていきます。
ただし、Q&Aサイトに掲載されている内容がぴったりあてはまるとは限りません。あくまで補完的なものと考えておきましょう。
FAQをどう見せるか
Q&Aを大量に並べただけでは、使いやすいFAQとはいえません。お客様が欲しい情報をすぐに見つけ出せるよう、レイアウトや検索のしやすさを意識する必要があります。では、いったいどうすればいいのでしょうか。3つの具体例から、FAQの書き方・作り方をチェックしてみましょう。
カテゴリーで分類する
画像引用元：トヨタ自動車／お問い合わせ・よくあるご質問
トヨタ自動車のウェブサイトでは、「車種別のご質問」「販売店について」など、カテゴリーで分類した「お問い合わせ・よくあるご質問」を公開しています。
すでに購入した車の情報はもちろん、これから購入を検討している人を対象とした「カタログのご請求について」「ウェルキャブ（福祉車両）について」など、幅広いカテゴリーが用意されています。また、文章だけでなくアイコンを入れることで、視覚的にも見つけやすいデザインとなっています。
調べたいキーワードで検索する
画像引用元：au／よくあるご質問
カテゴリーによる分類には、「そもそもどこを開けばいいのかわからない」というデメリットが存在します。そのようなお客様が多い場合は、フリーワードで検索できるようにしましょう。
auのウェブサイト内の「よくあるご質問」には、調べたいキーワードで検索できるよう、検索窓が設置されています。その下には「注目のキーワード」があり、頻繁に検索されるキーワードを表示することでスムーズな入力を促すしくみになっています。
チャットボットを利用する
画像引用元：LOHACO／お客様サポート
FAQサイトにチャットボットを運用する手法は、近年広がりを見せています。チャットボットとは、事前に組み込んだ情報を基にして、人間と会話しているような受け答えを再現するシステムのことです。
アスクルが運営しているネットショップ「LOHACO」では、チャットボット形式の「お客様サポート」を採用しています。例えば、「注文した商品が破損していた」と入力すると、「誠に申し訳ありません。商品の不良・破損につきましては、返品または同一商品の良品へ交換させていただきます」と表示され、注文内容や連絡先を記入するページに誘導します。
内容に合わせて、さらに詳しいやりとりをすることで、お客様が欲しい情報へスムーズにたどりつけるシステムになっています。
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FAQをどのように改善・見直しするか
時間をかけて制作したFAQサイトも、完成したあとはそのまま放置しがちです。しかし、お客様に見てもらわなければ意味がありません。FAQを制作したら、「閲覧数は増えているか」「問い合わせは減ったか」「顧客満足度やコンバージョンに良い影響があったか」などを確認しましょう。
もし、想定したほど閲覧されていないページがある場合は、キーワードや書き方を改めて見直す必要があります。それでも問い合わせの数が減らない場合は、そもそも商品やサービス自体の仕様が複雑であるなど、FAQ以外に問題がある可能性も考えてみましょう。
お客様を取り巻く環境やニーズは、日々変化しています。その変化も踏まえてFAQの改善を重ねていけば、必ず顧客満足度やコンバージョンにつながります。FAQを制作したあとはできるだけ効果測定を行い、内容を更新していきましょう。
お客様の要望を理解し、FAQを改善していくことが大切
問い合わせ窓口は、お客様の不満・要望・期待を知る重要な入り口です。適切なFAQを作るためには、日々お客様の声を分析し、反映していく必要があります。
まずは、お客様の声をしっかり理解すること。そして、FAQを放置せず、常に改善していく姿勢を持つことが大切です。ただ無作為にQ&Aを並べるだけでは意味がありません。紹介したポイントを踏まえ、価値のあるFAQを作りましょう。
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編集者情報
2007年に創業し、約15年間で累計2,000社以上の会社にマーケティング支援を行う。また、会社としても様々な本を出版しており、業界へのノウハウ浸透に貢献している。（実績・事例はこちら）
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