アーンドメディアとは

アーンドメディアとは、FacebookやTwitterを始めとするSNS、ブログなどの、生活者が主体となって情報が流通するメディアのことです。リアルな情報である分説得力もあり、大きく認知拡大やブランド向上ができるチャンスもありますが、企業が直接的にコントロールすることは難しいです。

アーンドメディアは、オウンドメディア・ペイドメディアとあわせて「トリプルメディア」と呼ばれています。

オウンドメディアとは、コーポレートサイトや自社メディア、ECサイトなど自社で管理・運営しているメディアのことです。自社の製品やサービスについての情報を発信する役割を持ちます。

ペイドメディアとは、テレビ、新聞やディスプレイ広告など、金銭の支払いにより出稿することのできるメディアのことです。費用さえかければすぐに露出可能であり、即効性があります。

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アーンドメディアを利用する目的

アーンドメディアの影響力を「グランズウェル」と呼び、その役割や具体例について記した「グランズウェル~ソーシャルテクノロジーによる企業戦略」によれば、企業がアーンドメディアを利用する目的は以下の5点です。

傾聴

アーンドメディアを用いることで、マーケティングや開発に利用するために顧客インサイトを収集することができます。ユーザー向けコミュニティを立ち上げるなどしてユーザーの率直な意見を集めることで実現させます。

会話

アーンドメディアを通してユーザーと会話をすることで、より効果的にメッセージを伝えることができます。近年、企業からの一方的なメッセージは飽和しており、一方的な女王発信は伝わりづらくなっています。アーンドメディアでの“会話”を通すことでメッセージを簡潔に伝えることができます。

活性化

熱心な顧客を見つけ、そのユーザーの口コミをより活性化することができます。企業から伝えられる情報よりも、同じ立場の生活者から聞いた方がより信頼性があります。また、熱心なファンは周囲を巻き込んでファンを増やしていくため、より多くの人に影響をあたえることができます。

支援

コミュニティなどを用意することで、ユーザー同士が助け合うようにすることが可能です。サポートセンターなどに電話をかけ、対処法を聞くといった作業が苦手なユーザーは多くいます。彼らはアーンドメディア上で他のユーザーに質問する方が気楽に感じられ、この場を用意することで結果的に顧客ロイヤリティは高まります。

統合

自社のビジネスプロセスへ、アーンドメディアの情報を統合することでより大きな成果を得ることができます。具体的には、ユーザーからアイデアを募って新商品の開発に利用したり、レビューから商品の改善ポイントを発見するなどといったものです。

アーンドメディアが失敗する要因

アーンドメディアを利用し失敗する要因としては、以下の3点が考えられます。

ユーザーの投稿をコントロールできないこと

ユーザーがコンテンツを作成するメディアであるため、その内容が必ずしも企業側の思い通りになるとは限りません。製品の不具合や、顧客対応のまずさなどユーザーに不快感を与えるような出来事がおきた場合、その情報が一気にネット上で広がりバッシングを受ける「炎上」状態になることがあります。
こうした事態を防ぐために、投稿にレギュレーションを設けたり、トラブル時の対応方法を定めておくなど事前の対策が必要になります。

流通させる情報の信憑性や品質

ソーシャルメディアを始めとするアーンドメディアは、今や使っていて当たり前、と言うレベルまで普及しています。その分、流通する情報量は数年前と比較にならないほど増大しており、どこにでもあるような情報では簡単にはシェアされたり紹介されたりしなくなってきています。まして企業が直接アーンドメディア上に展開する情報においては、情報自体の「信憑性」や、ユーザーを満足させる「品質」が非常に重要になってきます。アーンドメディア上で話される情報は、誰かに伝えたくなるほどの、それだけの情報価値を持ったものである必要があります。

アカウント自体の情報発信力

特にソーシャルメディアにおいては、企業アカウントの情報発信力によって、情報が流通するかどうかが左右されます。数万人のフォロワーを持つアカウントであれば、一つの投稿が大きく広まりますが、数十人しかフォロワーがいなければ、そもそも誰にも見られない可能性があります。
そのため、ソーシャルアカウントをコツコツと育ててフォロワーを増やしたり、広告を出してフォロー外のユーザーにも情報を伝える、といった手段も必要になります。

まとめ

アーンドメディアは自社の売り上げや認知を大きく拡大させるポテンシャルを持ったメディアですが、一筋縄ではいきませんしリスクもあります。成果を生むために戦略的かつ地道な運用が必要だと言えます。