インサイドセールスとは？注目を集める理由や役割、成功事例を解説　

非対面・遠隔で取り組む営業手法「インサイドセールス」への関心が年々高まっています。

インサイドセールスとは、電話による「テレアポ」などが以前から行われてきた手法ですが、近年はメールやオンライン会議など、さまざまな方法で顧客との接点を作ることができるようになりました。

この記事では、インサイドセールスの基礎知識や導入した場合のメリット・デメリット、活用事例などを詳しく紹介します。　

また、これからインサイドセールスを始める人へ向けて立ち上げの参考となる資料をご用意しています。無料なので、以下のダウンロードフォームよりお気軽にお申し込みください。　

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、電話・メール・オンライン会議ツールなどを利用し、非対面（遠隔）で取り組む営業手法のことです。

主に見込み顧客に対して遠隔で営業活動を行うことをいいます。インサイドセールスを導入することで、時間や場所に縛られることなく営業活動ができます。

新型コロナウイルス感染症の影響によって対面での営業活動が制約される中、インターネット技術の発達にも後押しされ、働き方改革の一環としてインサイドセールスへの注目が高まりました。

インサイドセールスの担当者は、顧客へ初めて接触する人物です。第一印象への影響が大きいため、企業の顔として重要な役割を担います。そのため、ヒアリング力やトークスキルなど相手と関係性を構築するためのスキルが必要です。

フィールドセールスとの違い

インサイドセールスに対し、対面での1対1の営業活動をフィールドセールスと呼びます。

インサイドセールスは内勤営業、フィールドセールスは外勤営業を指します。しかし、コロナ禍以降は、フィールドセールスも訪問をせずにリモートで営業をすることが多くなりました。そのため、大きな違いとしては、接触する顧客のフェーズによるといえるでしょう。

フィールドセールスでは、担当者が顧客を訪問（もしくはビデオ会議）し、提案事項の説明や契約のクロージングなど一連の商談を行います。顧客を訪問することで、お互い対面で質疑応答ができるため、顧客が持つ情報を得ることが可能です。また、質疑応答をもとに提案内容を変更することで、商談の確度を高める効果が期待できます。

フィールドセールスの実施には、担当者の移動時間や交通費などのコストが発生します。ビデオ会議の場合でも事前準備などに時間がかかり、商談の成約には担当者のスキルと知識が鍵となるでしょう。

交渉を行う前に相手との信頼関係を構築するための話術や、自社製品についての深い知識は、担当者が長年の経験で培っていくものです。弊社の営業メンバーも必ずコンサルタントの経験を積んだ上で営業活動をしますが、サービスを提供するためには当然ながら知識や経験が必要になります。

なお、MAを活用すれば知識の補完がよりスムーズになります。以下の記事でインサイドセールスでMAを活用するメリットを解説していますので、併せて参考にしてください。

このように、すべての見込み顧客に対してフィールドセールスを行うことは、自社が持つ人的・金銭的コストを考慮すると現実的とはいえません。そして見込み顧客の中でも、よりサービスを必要としている顧客や、予算が潤沢な顧客へ優先的にアプローチできた方が、営業効率は高いのです。

そこでインサイドセールスを導入することで、フィールドセールスの限られたリソースを最大限活かすことができます。顧客も事前にヒアリングされることで、無駄な時間を過ごさないようにできるのです。

テレアポとの違い

インサイドセールスと併せてよく使う言葉として「テレアポ」があります。いずれも、電話などを使い非対面でアプローチをかけますが、大きく違うのは何を目的とするかです。

上記のように、アポイントの獲得が目的であるテレアポに対し、インサイドセールスは見込み顧客と長期的な関係を築くことを目的とします。そのため、インサイドセールスのKPIは顧客の課題や状況によって変化します。

つまり、見込み顧客の課題を解決しながら信頼を得て、成約の確度を高めることを目的とした営業活動がインサイドセールスです。

なお、テレアポとの違いについては以下の動画でも解説しておりますので、併せてご覧ください。

インサイドセールスの2つの種類

上記のように、インサイドセールスは、反響型と言われる「SDR」と新規開拓型の「BDR」の2種類に分けられます。以下にて、それぞれの違いを詳しく解説します。

種類1　SDR（反響型）インサイドセールス

SDR（反響型）のインサイドセールスの営業スタイルは、問い合わせがあった顧客に対してアプローチをかける方法です。具体的な手法として以下があります。

このように、自社に対しアクションを起こしてくれた顧客へのフォローがメインです。相手が起点となるため、対象顧客はさまざまなジャンル・規模の企業が想定できます。なお、適切なインサイドセールスを行えば、10％〜30％程度は商談獲得につながると言われています。

対象顧客が多い場合に効率よく進めるポイントは、自社のターゲットに近い企業を優先してアプローチをかけることです。さらに、自社に興味関心を持っている状態を逃さないために、アクション後すぐにフォローできるようなスピード感が求められます。

種類2　BDR（新規開拓型）インサイドセールス

BDR（新規開拓型）は、過去に接触していない企業へ自社から積極的に働きかけ、新規開拓を行う営業スタイルです。具体的な手段として、まだ接点がない企業に対し以下の地道なアプローチを行います。

BDR（新規開拓型）は、先方が自社を認知していないだけではなく、ニーズが顕在化していないことが珍しくありません。そのため、受付で断られるケースがしばしばあります。商談獲得の相場感は平均的に1％程度で、SDR（反響型）と比べると成約に結びつく可能性が非常に低いです。

そのため一般的には、単価の高い大企業をターゲットとして絞る戦略が取られます。商談化率をアップするためには、相手企業の状況を把握し、潜在的な課題が何であるか仮説を立てる工程が重要です。

以上のように、SDRとBDRでは得られるものや期待値が大きく異なるため、別物と考え、それぞれに適切なKPIを設定しましょう。

インサイドセールスが注目されている3つの理由

インサイドセールスが注目されるようになった理由には、何があるのでしょうか。ここで、以下3つの理由を紹介します。

では、詳しく見ていきましょう。

理由1　顧客の購買行動の変化

インサイドセールスが注目を集めた1つ目の理由は、インターネットやスマートフォンの普及によって顧客の購買行動が大きく変化したためです。

情報通信白書令和4年版によると、日本におけるスマートフォンの利用率は88.6％です。多くの人が日常的にインターネットを利用できる状況にあるため、顧客は商品購入に至る前に自ら検索し、情報収集や価格比較をすることが当たり前となりました。

つまり、自社へ問い合わせが来た時点で、ある程度の商品情報を把握し、購入候補が絞り込まれていることが珍しくありません。そのため、顧客の課題が顕在化する前から接点を持っておく必要があります。

購入候補が絞り込まれる前から、インサイドセールスで信頼関係を築いておくことで、購入のタイミングで思い出してもらえます。

理由2　SFA（営業支援システム）の普及

SFAを導入する企業が増えたことにより、インサイドセールスを効果的に行えるようになった点も理由の1つです。SFA（＝Sales Force Automation）は、営業担当者の業務内容を可視化し、業務効率化を進めるためのシステムで「営業支援システム」とも呼ばれます。

顧客との電話内容や商談の進捗状況、顧客の抱える課題やニーズなどを細かく記録できるため、インサイドセールス導入においてなくてはならない存在です。

インサイドセールスは通常、フィールドセールス（訪問営業）と連携して行います。そのため、社内で正確な情報の引き継ぎができていないと顧客とのトラブルになりかねません。

そこで、社内の複数の担当者と情報を共有しながら進めていくために、SFAを活用します。

システムやツールの導入は、初期コストこそ要するものの、分析やメールの送信などの業務を自動化し効率化できるため、長い目で見るとプラスへと転じていく期待ができます。

理由3　戦略的な営業の必要性

日本社会は、少子高齢化に伴う慢性的な人手不足の状況です。株式会社帝国データバンクの調査によると、企業の51.4％が「正社員が不足している」と感じています。営業部も例外ではなく、担当者1人に対する負荷が増加しているのが現状です。

さらに、不景気が続いていることから、コストにシビアな企業が少なくありません。このような日本社会全体の流れにより、人手不足やコスト削減をカバーできる戦略的な営業が求められています。

従来の訪問営業のように移動時間をかけず、非接触で効率的な営業が行えるインサイドセールスは、在宅ワークとも相性が良く注目を集めています。

インサイドセールスのメリット/デメリット

インサイドセールスを導入すると、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ具体的に解説します。

インサイドセールスを行う3つのメリット

インサイドセールスが企業にもたらすメリットは、主に以下の3つです。

それぞれ詳しく解説します。

メリット1　見込みの高い顧客からアプローチすることができる

インサイドセールスを導入することで、見込み顧客にアプローチし、顧客の反応をもとに契約確度の高さを把握できるようになります。

企業がマーケティング活動や宣伝活動を行う中で、見込み顧客の情報は膨大に蓄積されていきます。蓄積した見込み顧客情報に対して、上から順に個別にアポイントを取り、商談を進めることは、時間と人的制約の面からも非効率です。

例えば、問い合わせをいただいたものの、予算感がギリギリでかつ希望内容が曖昧な場合などです。また、最終的に契約に至らない可能性がある場合には、あらかじめインサイドセールスで顧客とやりとりをします。

その上でフィールドセールスで対応した方がいいのか、そのほかのサービスを提供するべきなのか、あるいは顧客の時間を奪う前に辞退するべきなのかを早い段階で判断することができます。

このようにインサイドセールスを導入し、事前のヒアリングなどを行うことで、対応すべき顧客へスムーズにアプローチできるのです。

メリット2　関係性の強い見込み顧客に対し、効率的にアプローチできる

インサイドセールスを活用することで、商談が成立する確率が高い顧客と低い顧客を割り出し、効率的なアプローチが可能です。

例えば、確度の高い顧客に対してはオンライン会議などで事前に情報を収集し、最終的にフィールドセールスによる訪問を行い、契約に結びつけます。現段階で確度の低い顧客に対しては、資料の送付やメールによる情報提供を行い、関係性の維持と強化を目指します。

こうしたインサイドセールスは、フィールドセールスの欠点である「顧客との商談のためにかかる大きなコスト発生」を抑えることができるでしょう。

メリット3　従来の営業スタイルと比べて、人材を効率的に育成できる

従来の営業では、見込み顧客を訪問して商談を行い、契約のクロージングまで一気通貫に行うケースが一般的でした。

そのため、初対面の見込み顧客と打ち解けるためのアイスブレイクや、顧客へ自社製品の説明などの時間がかかりました。インサイドセールスでは、事前に対応ができるため、その時間を圧縮することが可能なのです。

これらの時間を圧縮するのは、コスト削減にもなります。通常のフィールドセールスでは、移動時間を考慮しても1日に3〜4件の商談が限界でしたが、オンライン会議であればそれ以上の件数の商談に出席でき、営業スキルを効果的に高められるのです。

インサイドセールスの2つのデメリット

インサイドセールスを導入する際には、インサイドセールスのデメリットも把握しておくことが重要です。インサイドセールスの主なデメリットを2つ紹介します。

詳しく解説します。

デメリット1　見込み顧客との信頼関係を作るために時間がかかる

インサイドセールスでは、初対面かつ非対面でのコミュニケーションとなることが多く、顧客との関係性を構築するために、長い時間が必要になります。

電話やメール、資料送付だけでは顧客と信頼関係を構築することは難しく、特に電話は不快感を持つ人もいるでしょう。こうした単に接点を持とうとするだけのコミュニケーションは、かえって商機を逃すこともあります。

分業でインサイドセールスを行っている場合は、アプローチの段階で担当者が変わることに対して不安になる顧客もいるかもしれません。

このようにインサイドセールスは、見込み顧客に対するアプローチが多くなるため、ただフィールドセールスにつなげることだけを考えると、顧客に不信感を抱かせてしまうこともあります。そうならないためには、しっかりと顧客の目線に立ち、便益を提供できるような心がけが大切です。

デメリット2　ツール・社内体制の構築コストが発生する

見込み顧客と非対面・遠隔でコミュニケーションを行うため、オンライン会議やチャットツールの導入が必要となります。

社内のチームでインサイドセールスを行うには、担当者同士が情報を共有するためのクラウドデータベースやコミュニケーションツールが必要です（弊社もインサイドセールスの申し送りを社内のコミュニケーションツールで共有しています）。

さらに、インサイドセールスは、見込み顧客を創出するマーケティング部門や、実際に訪問し商談をクロージングするフィールドセールス部門、また必要に応じてサービス・商品企画やコンサルティングチームとの連携が必要です。担当業務の範囲や情報共有のためのルールを決める「社内調整」に時間的なコストがかかることも踏まえておきましょう。

効果的なインサイドセールスを行うには？

より効率的にインサイドセールスを運用するには、どうすればよいのでしょうか。ポイントを紹介します。

マーケティングオートメーションツールを活用する

マーケティングオートメーションツールとは、顧客獲得のための集客〜販売促進〜顧客管理といった関連する業務を自動的に行うためのツールです。

マーケティングオートメーションツールを導入すれば、すぐに売上がアップするとはいえませんが、長期的な活用で効率的なマーケティングを行うことができます。

時間と工数を圧縮する

見込み顧客に対してインサイドセールスを行う際、既存の営業フローを「仕組み化」することが必要になります。

営業フローを仕組み化するためには、営業活動を分析・分業化してインサイドセールス部門のメンバーに割り当てる手法が有効です。例えば、予算の確認や、実施したいことのヒアリングなどをインサイドセールスで対応するなどが考えられます。

活動を細かく分業化することにより、最初は作業時間が増えてしまうかもしれません。しかし、メンバーがそれぞれの得意分野に注力すれば、業務の効率化や課題点の洗い出しを行うことができます。また、分業化と併せて営業活動の全体像を把握できるように、メンバー同士の連携を図ることも重要な業務となるでしょう。

活動の振り返りと見直しを行う

インサイドセールス部門で実施している営業活動が、どのくらい自社の業績に貢献しているのかを定期的に検証しましょう。

成約数、アポイント数、顧客とのオンライン会議実施数などのKPI達成度を1ヵ月・四半期など一定の期間で見直します。数値情報だけではなく、メンバーの意見なども反映することで、よりクオリティの高い検証ができるでしょう。

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インサイドセールス部隊の3つの活用例

ここで、インサイドセールス部隊が行う具体的な活用事例を、以下の3つ紹介します。

それぞれ見ていきましょう。

活用例1　セミナーやイベント参加者へのフォローアップ

1つ目は、セミナーやイベント参加者へのフォローアップです。セミナーやイベント後に受けた問い合わせから、自社の顧客となりうるリードをリストアップし、インサイドセールス部隊で対応します。

見込み顧客の購買意欲や確度がわからないまま営業担当者がアプローチしても、ヒアリングに時間がかかるためフォローできる件数を増やせません。少人数で効率よくアプローチするためには、優先順位を決めてフィールドセールスを行う必要があります。

そこで、初期のヒアリングをインサイドセールスに任せれば、営業は優先度の高いリードの提案からクロージングまでへの注力が可能です。また、訪問営業で発生する移動や対応時間に使うコスト削減になり、結果的に業務の効率化へとつなげられます。

活用例2　過去失注者への再アタック

過去に商談は行ったものの受注に至らなかった案件に対して、再度アプローチを行うこともインサイドセールス部隊の仕事です。顧客の最新の状況に合わせてフォローや再提案を行えば、受注につながる可能性があります。

再アタックをするには、失注理由を把握しておくことが重要です。

上記のように、失注した理由によってアプローチの仕方が変わります。できれば「アプローチ後どうだったか？」といった反応も忘れずに記録しておくと、今後の営業活動につながります。

特にBtoBでは、受注に至るまでの保留期間が長いこともあり、滞留してしまうケースが珍しくありません。以前は失注した場合でも、状況が変わっているケースがあるので定期的なフォローが必要とされます。

再アタックへのタイミングを逃さないためにも、MAツールやSFAを導入し、失注の基準や失注理由などの情報を各担当者で整理・共有できる体制の整備がおすすめです。

活用例3　既存顧客のフォロー/解約防止

既存顧客に対して行うリピーター獲得や解約防止を目的としたフォローも、インサイドセールス部隊が対応します。契約後に抱えている課題や不満などを把握できれば、解約防止のためのさまざまな提案ができ継続率アップに貢献できます。

具体的な施策は、担当者へのヒアリングです。メールや電話などで接点を持ち、最新状況や新たな課題がないか確認します。定期的な連絡で顧客との接点を維持できれば、何気ない会話から顧客の情報が増え、解約の意向を事前に察知することが可能です。

こうした既存顧客の成功を目的としたフォローは、カスタマーサクセスとも呼ばれます。

特にサブスクリプションと呼ばれる定額制のサービスを販売している企業にとっては、突然の契約解除は防ぎたいものです。インサイドセールスで、既存顧客を長期的にフォローできる体制や仕組み作りを行いましょう。

インサイドセールスの3つの成功事例

ここで、インサイドセールスを導入し成功した企業の事例を3つ紹介します。

詳しく見ていきましょう。

成功事例1　ナイル株式会社

ウェブマーケティング戦略のコンサルティングを行うナイル株式会社では、2021年からインサイドセールスを導入しました。開始当時と比較すると問い合わせ数が約2倍まで成長し、現在は、問い合わせ数の半分ほどがインサイドセールスから発生しています。

特にBDR（新規開拓型）では、闇雲に営業電話をかけるのではなく、事前に「どういった企業にアプローチをかけるのか？」を考え、目的に合わせてインサイドセールスを実施しました。

顧客の状況に合わせて提案し、顧客自身も気付いていない課題を顕在化させた結果、購買意欲を高めることに成功しています。

なお、ナイルでは上記の経験を踏まえて、これからインサイドセールスを立ち上げたいという方へ向けた資料を作成しました。資料は無料ですので、よろしければ以下のバナーからお気軽にダウンロードしてください。

成功事例2　トーテックアメニティ株式会社

トーテックアメニティ株式会社は、情報システムや業務のIT化をサポートしている企業です。同社は、これまで集客のメインであった展示会がコロナ禍により軒並み中止となったことをきっかけに、インサイドセールスを導入しました。

以前は、展示会の対応だけではなく、セミナー企画・フォローやお客様へのアプローチ・提案などほとんどの営業工程を、フィールドセールスが担っていました。そこで、インサイドセールスの導入により3〜4割の工数削減を目指します。

結果的に、顧客との商談に注力できるようになり、注力地区のリード獲得数が2倍に増加しました。展示会を頻繁に行っていた頃にはやや落ちるものの、フィールドセールスがこれまで抱えていた負荷を減少したことで結果を得ています。

また、導入前は各営業の個人的なスキルに頼っていましたが、部署内のマニュアルである「トークスプリクト」を標準化したり知識や情報を共有したりして、部全体のクオリティを上げることにも成功しています。

出典：インサイドセールス部門を立ち上げリード獲得数が2倍に

成功事例3　USEN Business Design株式会社

USEN Business Design株式会社は、ウォーターサーバー販売や、USEN-NEXT GROUPが展開する音楽配信事業や店舗・施設支援事業などを手掛けている企業です。

「営業とは訪問するもの」という意識が強い状況で成長してきた同グループでは、効率的な営業の実現が課題でした。そこで、効率化を目指し電話でのアプローチを取り入れます。

ですが、「音声だけで自社の商品説明が難しい」という課題に直面し、アピールする商品が偏ったりクレーム・解約が発生したりする状況に陥っていました。

そこで打開策として、商品説明時にビデオ会議を導入します。初期対応を電話で終わらせるのではなく、ビデオ会議の映像を使って手厚く説明・フォローするようにしたところ、フィールドセールスが一貫して担当する案件よりも、受注率が10%高くなりました。

また、既存顧客へのフォローもインサイドセールスが行った結果、解約率が1/2に改善しました。ビデオ会議で顔を合わせて丁寧にフォローし、認識の齟齬によるクレームも軽減しています。

出典：解約率が1/2に！フィールドセールスの受注率UPにも貢献した「メンバーの熱を周りに伝播させる」ベルフェイス活用法

インサイドセールスのためのツール

ここでは、インサイドセールスを円滑に運用するために役立つ2つのツール（CRMツール・SFAツール）を紹介します。

CRMツール

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、見込み顧客との関係性を維持しながら、さらに商談成立に結びつく関係構築をするためのシステムです。

顧客の情報をデータベースで一元的に管理することで、それぞれの担当者が属人的に対応するのではなく、統一した品質のサービスを提供できます。

例えば、前任の営業担当者の異動や退職に伴い、顧客を引き継いだ場合にも、過去のメールや打ち合わせ内容などがデータベースに記録されているため、以降の取引をスムーズに行うことが可能です。

SFAツール

前述のとおり、SFA（Sales Force Automation）とは営業支援と呼ばれ、営業担当者の業務内容を可視化し、効率化を進めるためのシステムです。

見積書の作成〜商談〜成約までの営業活動を記録し、データとして蓄積する中で、「商談に時間がかかってしまった」などの非効率な部分も可視化されるため、業務改善に役立てることができます。また、効率的な部分はほかの営業メンバーと共有し、部門全体のパフォーマンスを上げるために活用することも可能でしょう。

インサイドセールスを導入し、効率的な営業活動を実現

インサイドセールスを導入することで、営業コストを圧縮し、売上を高める効果が期待されます。

インサイドセールスの導入効果を最大化するためには、社内体制の構築とセールスを支援するためのツールの導入が不可欠です。インターネットの発展やコロナの影響による対面営業の制限などの情勢を踏まえると、インサイドセールスは今後もますます広がっていくでしょう。

インサイドセールス導入に関してお悩みやご質問がありましたら、お気軽にナイルまでご相談ください。