GoogleがUX改善に活用するHEARTフレームワークの使い方

UXを改善したいけど、どの指標をトラッキングすればいいのか分からない。

本日は、多くのサービスが抱えるこの悩みを、グーグルが採用する「HEARTフレームワーク」と「Goals-Signals-Metricsプロセス」を利用して解決する方法を紹介します。

参考:　How to Choose the Right UX Metrics for Your Product

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HEARTフレームワーク

グーグルのHEARTフレームワークは、ユーザー体験(UX)の品質を計測する上で役立ちます。

プロダクト全体に当てはめることも、一部の機能に当てはめることも可能です。

HEARTのHは、Happiness(幸福)を指します。

ユーザーの満足度、UIの使いやすさ、ネットプロモータースコア(カスタマー・ロイヤルティを計測する指標)など、顧客調査を通じて得られたデータがHappinessの構成要素にあたります。

HEARTのEは、Engagement(エンゲージメント)を指します。

ユーザーが一週間にサービスを利用した数の平均、一日にアップロードした写真の数の平均、シェアの数など、ユーザーがサービスに深く関わりを見せた際のデータがEngagementの構成要素にあたります。

HEARTのAは、Adoption(採用)を指します。

ユーザーが最新版にアップグレードした数、新たにユーザー登録した数、新規顧客の購入回数や金額など、プロダクト全体や一部の機能に初めてかかわったユーザーに関するデータがAdoptionの構成要素にあたります。

HEARTのRは、Retention(継続)を指します。

獲得機関別の継続ユーザーの数、解約率、リピート率など、プロダクトの継続利用に関するデータがRetentionの構成要素にあたります。

HEARTのTは、Task Success(タスクの成功)を指します。

サイト内検索の正確さ、写真のアップロードにかかる時間、プロフィール完成率など、具体的なタスクの成功に関するデータがTask Successの構成要素にあたります。

HEARTフレームワークの各要素を理解したら、あなたのプロダクトにとって最も重要な1つもしくは2つのカテゴリを選択してください。

次は、「Goals-Signals-Metricsプロセス」を活用して、トラッキングするべき指標を見つけ出しましょう。

まずはGoalsから始めます。

ゴールを確認することは、適切なメトリックスを発見する上でとても重要な意味を持ちます。

チームメンバーがゴールに関して別々の考えを持つなんてことを避けるためにも、このプロセスを通じてゴールに関する認識を一致させておくことが重要です。

ここでやりがちなのは、「トラフィックを増やすこと」といったように、既存の無意味な指標を基にゴールを定義してしまうことです。

トラフィックを増やすために新規ユーザーを増やしたいのか、それとも各ユーザーのエンゲージメントを高めたいのか、明確にゴールを定義することを心がけましょう。

ゴールが達成出来たか否かは、いくつかのシグナルをトラッキングすることで判断が可能になります。

たとえばあなたが設定したゴールが「ユーザーがコンテンツを満喫し、他にも面白いコンテンツがないか積極的にコンテンツを追求する」ことであれば、ユーザーがあなたのサイトに滞在した時間や消費したコンテンツの量がシグナルにあたります。

シグナルが複数存在する場合は、トラッキングのしやすさ、ゴールとの関連性、UIの変更に伴う指標変化の弾力性などを基準に正しいシグナルを設定しましょう。

シグナルが決まれば、次はより洗練されたメトリックスに落とし込みましょう。

先ほどの例を使えば、ユーザーが1日にサービスに滞在する分数の平均や、1日に閲覧したページ数の平均などがメトリックスにあたります。

本当に大切な、ゴールに明確に関係のあるメトリックスだけを選択しましょう。

最後に

今回参考にした「How to Choose the Right UX Metrics for Your Product」は、UXの改善にフォーカスしたデザイン会社「Digital Telepathy」とGoogle Venturesの共作です。

元のプレゼンもDigital Telepathyのコーポレートサイトも、かなりかっこ良く、一見の価値ありです！